ICS 97.220.10 Y 55 DB36 江 西 省 地 方 标 准 DB 36/T 1082—2018 体育场馆运营管理规范 Operational management specification of gymnasium and stadinm 2018 -11 - 28 发布 江西省市场监督管理局 2019 - 06 - 01 实施 发 布 DB36/T 1082—2018 目 前 次 言 ............................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 总则 .............................................................................. 3 5 卫生、环境要求 .................................................................... 3 6 场馆运营安全要求 .................................................................. 3 7 场地、设施设备条件 ................................................................ 4 8 运营管理 .......................................................................... 5 9 服务质量要求与评价 ................................................................ 8 10 服务质量控制与改进 ............................................................... 9 附录 A（规范性附录） 顾客满意度调查表 .............................................. 11 I DB36/T 1082—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由江西省体育局提出并归口。 本标准起草单位：江西省体育产业管理中心、江西省标准化研究院。 本标准主要起草人：林军、熊伟、陈善美、张芸、周学礼、江娉婷、徐南斌、涂志明。 II DB36/T 1082—2018 体育场馆运营管理规范 1 范围 本标准规定了体育场馆运营管理的术语和定义，总则，卫生、环境要求，场地、设施设备条件，场 馆运营安全要求，运营管理、服务质量要求与评价、服务质量控制与改进。 本标准适用于省行政区域内由各级人民政府和社会力量投资建设、向公众开放、达到《体育建筑设 计规范》（JGJ 31-2003）、体育场、体育馆、游泳（跳水）馆等各类体育场馆的运营管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3096 声环境质量标准 GB 9667 游泳场所卫生标准 GB 9668 体育馆卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.4 公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB/T 17093 室内空气中细菌总数卫生标准 GB/T 17249.2 声学 低噪声工作场所设计指南 第2部分：噪声控制措施 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 19272 室外健身器材的安全 通用要求 GB/T 34311 体育场所开放条件与技术要求 总则 GB 19079.1 体育场所开放条件与技术要求 第1部分：游泳场所 GB/T 22185 体育场馆公共安全通用要求 GB/T 34290 公共体育设施 室外健身设施的配置与管理 GB 50016 建筑设计防火规范 GB/T 51149 城市停车规划规范 TY/T 3001 体育场所服务质量管理 通用要求 GA 654 人员密集场所消防安全管理 JGJ 31 体育建筑设计规范 3 术语和定义 GB/T 34311界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 体育场馆 gymnasium and stadium 1 DB36/T 1082—2018 由各级政府或其他社会组织向社会公众提供体育运动相关设施（场地），便于公众参与或观赏体育 运动（休闲活动）的区域。 3.2 体育场馆运营组织 operating organization of gymnasium and stadium 依法成立，具有场馆经营权，负责场馆和设施的运营、管理和维护，为举办体育、商演等活动提供 服务的机构。 3.3 体育场馆运营 operation provided by gymnasium and stadium 组织利用体育场馆的资源向公众提供相关服务过程中实施的运行、监督、评价等管理活动。 3.4 外包 outsourcing 利用外部专业化资源，承担体育场馆相关业务的管理和服务。 3.5 大型活动 mega-events 在体育场馆内，面向社会公众举办的每场次参加人数达到1000人以上的活动。 3.6 突发公共事件 emergency public events 突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共 安全的紧急事件。 3.7 应急方案 emergency response plan 根据体育场馆的安全风险，为保证迅速、有效地开展应急救援行动，预防和减少突发事件所造成的 损害而预先制定的有关计划或方案。 3.8 补助资金 supplementary funds 由中央和省级财政设立，用于支持和鼓励体育部门所属体育场馆向社会免费或低收费开放的财政资 助。根据资助范围，分为补贴资金和奖励资金两部分。 3.8.1 补贴资金 subsidy fund 对体育场馆向社会免费、低收费开放给予的补贴。 3.8.2 奖励资金 incentive fund 对体育场馆提高公共体育服务能力、提升服务质量和服务水平给予的适当奖励。 2 DB36/T 1082—2018 3.9 顾客满意度 customer satisfaction degree 顾客对体育场馆运营服务感知的效果（或结果）与期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感受。 4 总则 4.1 运营管理总体要求 应按照本标准建立体育场馆运营管理程序，负责实施，并加以持续改进。运营管理包括但不限于： a) 遵守国家法律、法规及有关规定，建立健全相应的文件、程序、记录并予以实施； b) 创建安全、舒适、洁净的场馆环境，维护顾客和员工的正当权益，满足顾客的合理需求； c) 坚持以体为本，协调场馆的公益属性和商业属性，追求场馆运营模式的多元化为宜； d) 建立健全财政补助资金管理机制，开展运营目标考核和综合评价，保障体育场馆持续正常运行； e) 建立场馆运营管理保障体系，实施服务保障措施，坚持全员参与和持续改进，全面提升运营效 能。 4.2 运营管理质量方针 应制定服务质量方针，并满足以下要求： a) 以增进人民福祉、提升全民身心健康为服务宗旨； b) 建立运营管理服务质量提升和持续改进制度； c) 建立健全运营管理团队与运营机构； d) 坚持以人为本，提升服务水平，提高顾客满意度。 4.3 运营管理质量承诺 建立包括满足运营管理要求所需内容的服务质量承诺，并与运营管理质量方针保持一致。 5 卫生、环境要求 5.1 室内体育场馆的卫生标准值及卫生要求应符合 GB 9668 的规定；此外，游泳项目的水质卫生、环 境管理应分别符合 GB 9667、GB 19079.1 的规定。 5.2 体育场馆室内空气质量参数及检测方法应符合 GB/T 17093、GB/T 18883 的要求。 5.3 体育场馆内环境噪声限值应不低于 GB 3096 中 3 类声环境功能区要求；场馆外环境噪声限值应不 低于 GB 3096 中 4a 类中声环境功能区要求；噪声过大场馆可参照 GB/T 17249.2 的相关要求进行吸声降 噪处理。 5.4 应识别（检测）体育场馆日常运营和日常改造维修期噪声、空气、水质、土体排放的污染物及可 能产生的污染物，并及时给予控制。 5.5 环境保护、垃圾处理、污水处理应符合相关规定。 6 场馆运营安全要求 6.1 建立日常安全管理责任制度、事故处理制度，制定安全分析和安全预防程序，及时排除事故隐患。 6.2 建立健全治安保卫、安全操作、安全救护、消防巡查检查、设备维修等各项管理制度。 3 DB36/T 1082—2018 6.3 制定突发公共事件处置预案、紧急疏散预案、大型赛事和大型活动紧急预案，并定期开展安全检 查、培训和应急演练。 6.4 利用体育场馆经营高危险性体育项目的，应依法办理审批手续，严格按照项目开放标准和要求开 展经营活动。 6.5 日常消防安全管理应符合 GA 654 的要求。 6.6 场馆应有平面示意图及疏散通道指示图，疏散标识醒目，位置合理，应急通道畅通。 6.7 急救药品、器械以及专用急救设备应摆放在便于取用的明显位置，并对各种安全防护设施定期进 行检查、维护。 6.8 “体育场所安全规则”“体育场所活动须知”等安全警示制度应按要求悬挂在明显位置。 6.9 场馆所容纳人数不应超过体育场馆所规定的最大容量；场内人数超过 1000 人时应按照国务院 505 号令执行。 6.10 场馆从业人员（运营管理人员、后勤保障人员和场馆服务人员）的岗位基本要求应符合 GB/T 34311 的相关规定，并定期组织从业人员的岗位培训和进修教育等活动。 7 场地、设施设备条件 7.1 场地 7.1.1 场地的标准、数量、材质、标识、性能等应满足开展相关运动项目的国家标准要求，场地各功 能区布局应合理，不同区域应有