DB32 ICS 93.080 Q 84 备案号：XXX-XXXX 江 苏 省 地 方 标 准 DB32/T 2531—2019 代替 DB32/T 2531—2013 城市轨道交通运营服务 Operation service of urban rail transit 2019-01-12 发布 2019-01-30 实施 江苏省市场监督管理局 发布 目 次 前 言....................................................................................................................................... II 1 范围....................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件...................................................................................................................1 3 术语和定义........................................................................................................................... 1 4 总则....................................................................................................................................... 2 5 服务安全............................................................................................................................... 4 6 服务质量............................................................................................................................... 5 7 服务环境............................................................................................................................... 7 8 服务设施............................................................................................................................... 7 9 服务人员............................................................................................................................... 9 10 服务承诺与监督.................................................................................................................9 附录 A（规范性附录） 运营服务质量指标计算方法................................................................. 11 参考文献........................................................................................................................................... 17 I 前 言 本标准是按照 GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第 1 部分：标准的结构和编写》给出的 规则起草。 本标准代替 DB32/T 2531—2013，与 DB32/T 2531—2013 相比的主要技术变化如下： 1. 使用范围补充了半封闭线路上运行的城市轨道交通系统； 2. 全封闭线路的运营服务质量指标增加了“列车拥挤度”、“站台门故障率”、“车辆系 统故障率”；并修订了“垂直电梯可靠度”的指标要求； 3. 补充了半封闭线路的运营服务质量指标 14 项； 4. 完善并补充了“安全管理体系”相关要求； 5. 完善并补充了“行车服务”相关要求； 6. 修订了“服务评价”、“安全设施”、“导乘设施”的相关要求； 7. 补充了“服务人员”的相关要求； 8. 补充了“列车拥挤度”、“站台门故障率”、“车辆系统故障率”等运营服务质量指标 计算公式；并修订了“列车服务可靠度”等运营服务质量指标计算公式。 本标准由江苏省交通运输厅提出并归口。 本标准起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、苏交科集团股份有限公司。 本标准主要起草人：陆元良、谢锁平、成旭、黄磊、黄祥春、居述国、张海军、刘继兵、 马永红、姜波、肖慎、黄海明、王涛峰、郭坤卿、祝炎富、刘瑞军。 II DB32/T 2531-2019 城市轨道交通运营服务 1 范围 本标准规定了城市轨道交通运营服务的术语和定义、总则、服务安全、服务质量、服务 环境、服务设施、服务人员、服务承诺与监督。 本标准适用于全封闭或半封闭线路上运行的城市轨道交通系统的运营服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 7928 地铁车辆通用技术条件 GB 14227 城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法 GB 14892 城市轨道交通列车噪声限值和测量方法 GB/T 16275 地下铁道照明标准 GB/T 18574 地铁客运服务标志 GB/T 22486 城市轨道交通客运服务 GB/T 30012-2013 城市轨道交通运营管理规范 GB 50157 地铁设计规范 GB 50490 城市轨道交通技术规范 GB 50647 城市道路交叉口规划规范 GB/T 50833 城市轨道交通工程基本术语标准 CJ/T 417 低地板有轨电车车辆通用技术条件 JT/T 1091-2016 有轨电车试运营基本条件 3 术语和定义 《城市轨道交通工程基本术语标准》(GB/T 50833)和《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486）中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 全封闭线路 full-closed line 以护栏、隧道、桥梁等物质实体与其它车辆或者行人全线隔离的城市轨道交通线路。 3.2 半封闭线路 semi-closed line 在路段上以护栏、绿篱、隧道、桥梁等物质实体与其它车辆或者行人进行隔离，在交叉 口与其它交通方式或者行人共享路权的城市轨道交通线路。 1 DB32/T 2531-2019 3.3 突发事件 emergency event 城市轨道交通运营中，突然发生并造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置 措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 3.4 运营事故 operation accident 城市轨道交通运营中，由于运营单位的管理和处置缺陷、技术设备故障、人员操作不当， 造成人员伤亡、车辆和设备损坏、行车中断及其它危及运营安全的情况。 3.5 运营单位 operation company 经营城市轨道交通运营业务的企业。 [GB/T 30012-2013，定义 3.2] 3.6 运营服务 operation service 为满足乘客需要，运营单位提供的行车服务、站务服务、乘务服务、车辆及设施设备运 行服务、服务安全、服务评价、服务环境等服务行为。 3.7 乘站服务人员 passenger service personnel 在车站内或者列车内负责票务服务、安全巡视、秩序维护和乘客疏导等工作的人员。 4 总则 4.1 安全要求 4.1.1 运营单位应为乘客提供安全的乘车环境和乘车服务。 4.1.2 运营单位应建立运营安全服务目标，构建安全管理和监控体系，提高安全管理水平。 4.1.3 运营单位应构建安全教育培训机制，提高服务人员安全意识和突发情况处置能力。 4.2 质量要求 4.2.1 运营单位应为乘客提供优质的乘车服务。 4.2.2 运营单位应制定运营服务质量目标和指标，并建立与之相配套的考评制度，保证质量 目标和指标的完成。 2 DB32/T 2531-2019 4.3 环境要求 4.3.1 全封闭线路运营单位应提供符合要求的候车、乘车环境，符合 GB 14227 和 GB 14892 的要求。 4.3.2 半封闭线路运营单位应提供符合要求的乘车环境，符合 GB 14892 的要求。 4.3.3 运营单位应每年至少进行一次环境监测。 4.4 设备要求 4.4.1 运营单位应提供符合要求的与需求相配套的设施设备。 4.4.2 运营单位应建立设施设备维护保养制度，确保设施设备正常运行。 4.5 人员要求 4.5.1 服务人员上岗前应经过岗位培训，并取得上岗资格。 4.5.2 在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。 4.6 体系要求 运营单位应建立服务安全、服务质量、服务环境管理体系，制定企业运营服务标准和评 价体系，每年开展不少于一次综合评价，完善运营服务规章制度，保证运营服务满足要求。 5 服务质量指标 5.1 全封闭线路运营服务质量指标 全封闭线路运营服务质量指标的年度统计数据至少达到以下要求： a）列车正点率：不应低于 99%； b）列车运行图兑现率：不应低于 99.5%； c）列车拥挤度：不应高于 100%； d）售票机可靠度：不应低于 98.5%； e）进出站闸机可靠度：不