ICS 03.080.99 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 3234—2018 烈士陵园服务规范 Specification for martyr cemetery service 2018 - 12 - 29 发布 安徽省市场监督管理局 2019 - 01 - 29 实施 发 布 DB34/T 3234—2018 前 言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由宁国市民政局提出。 本标准由安徽省民政厅归口。 本标准起草单位：宁国市民政局、宁国市社会福利院、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司、宁国 市烈士陵园管理处。 本标准主要起草人：贺冉冉、郑志芳、伍爱华、李琴、丁林峰、牛彦、刘璐、束道文。 I DB34/T 3234—2018 烈士陵园服务规范 1 范围 本标准规定了烈士陵园服务的术语和定义、服务原则、基本要求、管理要求、服务内容、服务质量 评价与改进等内容。 本标准适用于烈士陵园服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分：道路交通标线 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分: 无障碍设施符号 GB/T 29356-2012 烈士纪念设施保护单位服务规范 3 术语和定义 GB/T 29356—2012界定的术语和定义适用于本文件。 3.1 烈士陵园 martyr cemetery 为纪念烈士所建的纪念性设施。 注1：改写自 GB/T 29356-2012 的定义 3.4。 4 服务原则 4.1 加强烈士陵园建设管理，规范管理服务内容，提高管理保护水平，充分发挥烈士陵园褒扬烈士、 教育群众功能。 4.2 坚持对红色资源“有效保护、加强管理”的原则。 5 基本要求 5.1 人员要求 5.1.1 依据事业发展和实际工作需要科学合理设置管理岗位、专业技术岗位和工勤岗位。 1 DB34/T 3234—2018 5.1.2 明确工作人员选录条件，严格按照标准选人用人，确保各类工作人员具备本职岗位所需的基本 文化素质和专业知识。 5.1.3 明确工作人员岗位职责，建立健全岗位责任制，做到有章可循，职责分明。 5.1.4 制定工作人员学习教育计划，定期组织业务培训、进修和学习交流，鼓励工作人员考取相关职 业资格和专业技术职称。 5.1.5 加强思想政治工作和作风建设，教育和鼓励工作人员牢固树立爱岗敬业精神，热爱烈士褒扬事 业。 5.1.6 建立和完善工作人员绩效考核及星级评定制度。 5.2 设施要求 5.2.1 协调有关部门将烈士陵园建设和保护纳入当地国民经济和社会发展总体规划，提高建设水平， 提升服务品质。宜将烈士陵园纳入红色旅游经典景区（线路）、爱国主义教育基地、国防教育基地，有 条件的申请文物保护单位。创建 A 级旅游景区，拓展教育功能，扩大社会影响力。 5.2.2 科学制定烈士陵园建设和维修改造规划，建立健全烈士陵园管理制度，加强日常管理和修缮， 做到设施齐全、功能完备。 5.2.3 协调有关部门划定烈士陵园保护范围，设置保护标志，及时制止破坏、污损烈士陵园，以及在 烈士陵园保护范围内进行其他工程建设的行为。 5.2.4 合理设置烈士陵园功能区域，对外公布开放时间，标明引导提示标志，应设置规范、醒目的旅 游公共信息图形符号和交通导向系统，道路交通标志和标线符合 GB 5768.2、GB/T 5768.3 的要求，旅 游公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的规定，无障碍设施符号应符合 GB/T 10001.9 的规定。 5.2.5 完善配套服务用房和设施，为社会公众创造人性化的瞻仰和悼念环境。 5.2.6 应配套符合实际需求的停车场、公共卫生间。 5.3 环境要求 5.3.1 烈士陵园规划应布局合理、协调，建筑设施外观整洁，道路平坦干净，保护范围和建设控制地 带内无违章建筑。 5.3.2 注重绿化美化环境，实现园林化。园内花木与纪念设施相协调，四季分明，维护好园内的自然 景观，按照有关规定做好园内珍贵花木的保护工作。 5.3.3 应专人负责公用设施、公共场所的维修保养和清扫保洁工作，确保烈士陵园环境干净整洁。 5.3.4 宜采用开放、人性化的管理方式。 6 管理要求 6.1 应围绕烈士陵园所反映的历史文化进行教育活动的策划和组织。 6.2 结合自身特色，提供形式多样、主题突出的参观服务活动。 6.3 开展各类社会团体教育活动，有共建制度，能定期联系。 6.4 有完善的服务规范、服务标准、岗位职责等服务管理规章制度；并根据职责要求对员工进行思想、 岗位、技能、安全方面的教育培训，塑造良好、文明的服务形象。 6.5 应定期检查消防设施，建立检查制度，做好烈士纪念设施保护。 6.6 健全开放服务管理制度，制定参观人员突发事件的应急预案，完善应急处理机制等。 6.7 烈士陵园需在纪念馆显著位置公示免费开放管理办法、服务项目、开放时间、文明参观须知等制 度措施，方便公众了解和监督，引导观众有序、文明参观。 2 DB34/T 3234—2018 6.8 应不断完善保护单位文物安全保护和观众服务设施条件，增加安全、保洁、讲解、咨询等服务人 员，强化内部管理，加强安全防范，切实保障免费开放的安全、规范、有序。 6.9 在展示传播的内容上、形式上充分发挥烈士陵园的社会教育功能，不断拓展烈士陵园服务方式和 手段。 6.10 烈士陵园范围内不应开展与纪念烈士氛围不相符的活动。 7 服务内容 7.1 祭扫服务 7.1.1 团体祭扫活动服务 7.1.1.1 7.1.1.2 7.1.1.3 a) b) 引导、组织团体到祭扫场所，确认祭扫仪式活动分工。 整理队列。 按照（敬献花篮仪式或敬献花圈仪式）祭扫仪式流程组织祭扫仪式： 主持人向烈士纪念碑（塔等）行鞠躬礼，宣布敬献花篮仪式开始； 向纪念碑（塔等）敬献花篮（花圈）。抬举花篮（花圈）人员将花篮（花圈）放至纪念碑（塔） 前的中间位置，并返回队伍； c) 请团体代表上前整理缎带，整理缎带按照先整理上联、后整理下联顺序进行； d) 全体人员肃立、脱帽，向烈士三鞠躬或默哀； e) 参加祭扫仪式人员绕烈士纪念碑（塔等）缓行、瞻仰。 7.1.1.4 引导团体参观英烈墙、纪念堂（馆）、纪念雕塑、烈士墓区（地）、烈士骨灰堂等设施，并 提供必要的讲解服务。 7.1.1.5 祭扫高峰期讲解人员不足时，可将几个团队合并讲解或采用定时讲解、音频讲解等方法。 7.1.2 重大祭扫活动和高峰期祭扫服务 7.1.2.1 烈士陵园管理部门在重大历史事件、清明节、烈士纪念日及其他有特殊意义的纪念日，应为 举行专项祭扫活动提前做好准备，制定祭扫活动方案和高峰期祭扫突发事件应急预案，确保祭扫活动安 全、有序，并根据大型集体祭扫活动的时间、内容、形式等相关要求，报请当地政府及有关部门提前召 开协调会并发布通知。 7.1.2.2 为参观团体和群众提供停车、引导、讲解等综合性服务，做好治安维护、道路交通管理、消 防、医疗、供电保障等工作，确保服务设施设备安全、人身财产安全、食品安全防范等。 7.1.2.3 保持祭扫场所、公共区域、墓区、洗手间等场所环境干净整洁。 7.1.2.4 应联络新闻媒体单位及时宣传报道，对祭扫活动适时总结。 7.1.2.5 应按照如下祭扫活动礼仪程序组织烈士祭扫仪式： a) 主持人向纪念碑（塔等）行鞠躬礼，宣布烈士祭扫仪式开始； b) 奏唱《中华人民共和国国歌》； c) 全体人员脱帽，向烈士默哀，时间在 30s 至 1m； d) 向烈士敬献花篮，奏《献花曲》； e) 整理缎带； f) 参加祭扫仪式人员瞻仰烈士纪念碑（塔等）。 7.1.2.6 应建立健全服务联络机制和重大专题祭扫活动登记备案及档案管理制度。 7.1.2.7 建立志愿服务队伍，发动和组织志愿者参与服务，提高服务水平。 3 DB34/T 3234—2018 7.1.3 公祭服务 按照《烈士公祭办法》和7.1.2的要求，协助主办单位完成公祭仪式。 7.1.4 重温入党、入队、入伍、入团誓词仪式 誓词仪式流程应符合下列要求： a) 主持人向烈士纪念碑（塔等）行鞠躬礼，宣布重温入党（队、伍、团等）仪式开始； b) 面向党旗重温入党（队、伍、团等）誓词，团体代表领誓，由两名党员手执旗帜于队伍前方； c) 全体人员肃立、脱帽，向烈士三鞠躬或默哀； d) 参加仪式人员绕烈士纪念碑（塔等）缓行、瞻仰。 7.1.5 烈士亲属祭扫服务 7.1.5.1 对于由烈士安葬地民政部门带领或介绍安排的祭扫烈属团体，应协助民政部门做好引导、讲 解等祭扫接待服务工作。 7.1.5.2 对于烈士亲属个人前来祭扫的，依据持有的户口所在地县级以上民政部门出具的介绍信，提 供基本祭扫服务，并及时上报本地民政部门，由民政部门安排组织进一步的接待工作，确保烈士亲属祭 扫活动安全、有序、文明、节俭。 7.1.5.3 对于所持材料或祭扫人数不符合规定的，应及时上报当地民政部门，同时为烈士亲属提供基 本服务，做好烈士亲属安抚工作，等待当地民政部门进一步安排。 7.1.6 网络祭扫服务 7.1.6.1 宜搭建网络祭扫服务平台，提供网上和手机端祭扫服务。 7.1.6.2 提供网络祭扫方法业务咨询。 7.1.6.3 大力宣传、推广网络祭扫服务，在重要纪念日，烈士陵园应配备专业人员和设备现场演示网 络祭扫流程方法。 7.2 讲解服务 7.2.1 解说词 7.2.1.1 7.2.1.2 7.2.1.3 7.2.1.4 应以展陈主题为内容。 内容真实，语言准确，观点鲜明，结构完整，情感生动，灵活表达对展陈内容的理解和认识。 内容不得虚构，不得涉及不良信息。 讲解词应由专业人员编写，经主管部门审定讲解形式。 7.2.2 讲解形式 7.2.2.1 讲解形式应包括讲解员讲解、电子解说和专题解说等形式。 7.2.2.2 宜史物结合，增强吸引力和感染力，可借助幻灯、投影、教具、半景画、影像等手段充实讲 解内容。 7.2.2.3 针对特殊群体宜提供外语、少数民族语言、方言或手语讲解。 7.2.2.4 宜提供、租赁操作方便的电子解说设备，电子解说词应语种全面、规范，便于不同层次的参 观者浏览、查询。 7.2.2.5 宜邀请专家学者、先进人物、老党员、烈士家属开展专题解说，扩大专