ICS 03.080 A 12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 28222—2011 服务标准编写通则 General principles for development of service standards 2011-12-30发布 2012-04-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 28222—2011 目 次 前言 范围 / 规范性引用文件 2 3术语和定义 基本要求 4 主要内容 附录A（资料性附录） 服务标准主要内容清单 GB/T28222—2011 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院 本标准主要起草人：曹俐莉、柳成洋、李涵、曾毅、王世川、祝燕。 1 SNG GB/T 28222—2011 服务标准编写通则 1范围 本标准规定了服务标准编写的基本要求和主要内容。 本标准适用于服务标准的编写。 2规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本 标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件 GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写 GB/T24620服务标准制定导则考虑消费者需求 GB/T15624.1服务标准化工作指南第1部分：总则 GB/T20001.1标准编写规则第1部分：术语 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 服务 service 服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。 注1：本标准中的服务还包括软件、硬件和流程性材料的交付。 注2：本标准中的服务覆盖第一产业、第二产业和第三产业。 ［改GB/T24620—2009，定义3.1] 3.2 服务标准 service standard 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。 [GB/T15624—2011,定义3.2] SAG 4基本要求 4.1月 服务标准应依据服务行业发展现状和特点、以及服务技术条件编写。 4.2服务标准应依据顾客需求编写，保护顾客权益，尤其是考虑老年人、儿童、不同文化背景以及不同 行为能力等特殊顾客的期望和权益，具体见GB/T24620。 4.3服务标准编写宜考虑安全和环保方面的要求。 4.4服务标准编写应确保内容明确、具体和完整。 4.5月 服务标准编写宜尽可能设定一些可量化的技术指标，并确保技术指标的适用性、可操作性和先 进性。 4.6服务标准编写应符合GB/T1.1的规定。 1