ICS 03.160 CCS A 00 中华人民共和国国家标准 GB/T 39735—2020 政务服务评价工作指南 Guidelines for administrative service evaluation 2021-01-01实施 2020-12-14发布 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T39735—2020 目 次 前言 引言 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 基本原则 5 评价渠道 5.1 现场服务“一次一评” 5.2 网上服务“一事一评” 5.3 社会各界“综合点评” 5.4 政府部门“监督查评” 评价内容 6 评价方法 7.1 评价数据来源 7.2计算方法 8结果运用 8.1 差评整改 8.2 统计分析 8.3 考核奖惩 8.4 持续改进 附录A（规范性） 政务服务评价指标体系 参考文献· GB/T39735—2020 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由全国行政审批标准化工作组（SAC/SWG14）提出并归口。 本文件起草单位：国务院办公厅政府职能转变办公室、国务院办公厅电子政务办公室、中国标准化 研究院、山东省泰安市行政审批服务局、江苏省大数据管理中心、浙江省台州市人民政府行政服务中心、 贵州省政务服务中心、北京市政务服务局、四川省眉山市政务服务管理局、西南政法大学、江苏省太仓市 行政审批局。 本文件主要起草人：陈扬、董杲、冯蕾、巫小波、刘燕、何正庆、张英姿、王墩、赵磊、朱拥纲、张彩华、 章成智、路源、李绥州、谭俊杰、许潇文。 1 GB/T39735—2020 引言 2019年12月，国务院办公厅发布《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国 办发【2019］51号）（以下简称《意见》），要求建立政务服务“好差评”制度，形成“涵盖政务服务·全事项、 全渠道、全平台、全流程相互配套协调的政务服务评价体系，建成全国一体化在线政务服务平台‘好差 评管理体系，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都主动接受评 进的良性互动局面。” 为全面落实《意见》要求，提供标准技术支撑，全国行政审批标准化工作组牵头起草了《政务服务评 价工作指南》和《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准。其中《政务服务评价工作指 南》是开展政务服务“好差评”工作的基础指导性标准，明确政务服务“好差评”评什么、怎么评、评价结果 如何分析运用等内容；《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》是对《政务服务评价工作指南》中提 出的现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”两种评价渠道操作方法的具体细化，是《政务服务评价 工作指南》框架下的实操性工作规范 两项标准共同构成现阶段政务服务“好差评”标准体系，可以为实现以标准化促进政务服务评价制 度化、常态化、长效化，持续提升政务服务水平，提供重要参考和具体路径。 Ⅱ