ICS 03.080.30 CCS A 12 41 河南省 地方标准 DB41/T 2424—2023 家政服务 整理收纳服务规范 2023 - 06 - 06发布 2023 - 09 - 05实施 河南省市场监督管理局 发布 DB41/T 2424 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 服务机构 ................................ ................................ ........... 1 5 服务人员 ................................ ................................ ........... 2 6 服务流程 ................................ ................................ ........... 3 7 服务要求 ................................ ................................ ........... 4 8 纠纷处理 ................................ ................................ ........... 5 附录A（资料性）消费者需求登记表样式 ................................ ................... 6 附录B（资料性） 整理收纳服务合同样式 ................................ ................... 7 附录C（资料性） 整理收纳服务质量验收单样式 ................................ ............. 9 附录D（资料性） 整理收纳服务消费者满意度调查表样式 ................................ .... 10 参考文献 ................................ ................................ ............. 11 DB41/T 2424 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由河南省商务厅提出并归口。 本文件起草单位：郑州市家庭服务业协会、河南共青家庭服务有限公司。 本文件主要起草人：王瑜、郭敬东、张为民、刘爱利、姚艳、史翠翠、张名金、王静 。 DB41/T 2424 —2023 1 家政服务 整理收纳服务规范 1 范围 本文件规定了家政整理收纳服务机构（以下简称服务机构）、服务人员、服务流程、服务要求和纠 纷处理。 本文件适用于家政整理收纳服务。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 整理收纳服务 对消费者指定的空间及物品开展空间规划、物品清空、分类、筛选、收纳、归位、陈列及代购收纳 用品，达到空间扩容、整体协调统一、美观整洁的服务。 3.2 整理收纳服务机构 依法设立的从事整理收纳服务的机构 。 4 服务机构 基本条件 4.1 4.1.1 具有固定的符合经营需要的场所。 4.1.2 依法取得具有法律效力的相关证照。 4.1.3 应有专职工作人员。 4.1.4 应有对服务人员进行培训的场所。 4.1.5 配备经营必要的智能化办公设备、通讯设备等。 经营要求 4.2 4.2.1 应有明确的岗位职责及服务质量标准。 4.2.2 每年应组织服务人员进行健康体检。 4.2.3 在营业场所明示相关证照、服务项目、收费标准、服务 规范、工作流程、投诉与监督电话等。 4.2.4 服务机构应与服务人员签订劳务协议，采用员工制管理的机构应与服务人员签订劳动合同。 4.2.5 应有明确的业务管理工作流程和规章制度，并建立工作台账。 4.2.6 执行财务制度，照章纳税。 4.2.7 应用信息化技术进行经营服务管理。 4.2.8 服务人员信用信息应经过家政服务行业行政主管部门家政服务信用信息平台认证。 DB41/T 2424 —2023 2 4.2.9 建立与消费者相关的档案管理，包括消费者资料、服务合同、服务质量回访及评价、投诉受理 及结果记录等。 培训要求 4.3 4.3.1 设有培训部门，配备专业的培训老师。 4.3.2 具备相关培训用具和设施。 4.3.3 建立完善的整理收纳服务培训体系，有针对性的对服务人员进行岗前及在岗培训。 4.3.4 培训内容应包含整理收纳服务人员的职业道德、行为规范、仪容仪表、职业标准、职业技能、 职业安全、服务流程，收纳用品及用具的使用等其他应当纳入培训的内容。 用品用具要求 4.4 4.4.1 根据消费者需求，选择专业的收纳用品用具，最大限度利用空间。 4.4.2 收纳用品用具应选择标识规范、检验合格的产品。 5 服务人员 基本条件 5.1 5.1.1 服务人员应持有效居民身份证件、健康证明、整理收纳相关证书。 5.1.2 具备相关的整理收纳专业知识和职业技能。 5.1.3 通过行业行政主管部门家政服务信用信息平台认证。 仪容仪表 5.2 5.2.1 仪表端庄、举止大方。 5.2.2 统一制服、佩戴工牌。 5.2.3 男服务人员头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领。 5.2.4 女服务人员长发扎起、不戴首饰、不化浓妆。 行为举止 5.3 5.3.1 尊重消费者宗教信仰、生活习惯和个性偏好。 5.3.2 尊重与保护消费者隐私，不品头论足、不以貌取人。 5.3.3 与消费者交流，应使用文明礼貌用语。 5.3.4 工作时不吸烟、不喝酒，精神饱满、微笑服务。 5.3.5 行走时，应身体直立、收腹直腰、两眼平视前方。 职业道德 5.4 5.4.1 遵纪守法、不传播负面信息。 5.4.2 维护社会公德、文明礼貌、品行端正。 5.4.3 爱岗敬业、守时守信、尊重消费者、尊老爱幼。 5.4.4 自尊自爱、按劳取酬、拾金不昧，不应将消费者的物品占为己有。 职业技能 5.5 DB41/T 2424 —2023 3 5.5.1 熟练掌握各个空间整理收纳技巧和方法，熟练选择专业收纳用品。 5.5.2 掌握标准服务操作规范，保证物品与自身安全。 5.5.3 掌握符合自身岗位要求的用品用具使用、维护与保养技能以及注意事项。 5.5.4 积极参加职业技能培训，不断提升服务能力和综合素质。 5.5.5 对贵重物品有基础认知。 6 服务流程 与消费者沟通 6.1 6.1.1 沟通内容：房屋面积、房屋结构、人口结构、生活习惯、服务需求、服务价格等。 6.1.2 根据沟通结果，填写《消费者需求登记表》（见附录 A）。 6.1.3 消费者确定需求，缴纳定金，约定入户测量时间 及地点。 空间测量及制定方案 6.2 6.2.1 使用专业的测量用品及工具，按照约定时间入户测量。 6.2.2 根据测量及与消费者沟通结果，制定整理收纳服务方案（以下简称服务方案）。 6.2.3 服务方案包括：整理收纳空间规划、收纳用品自购或代购、服务时间及服务人数、最终服务费 用等。 6.2.4 消费者确定服务方案。 签订服务合同 6.3 6.3.1 服务机构与消费者签订《整理收纳服务合同》（见附录 B），并签字盖章后生效。 6.3.2 服务方案作为《整理收纳服务合同》的附件，具有同等法律效力。 入户服务 6.4 6.4.1 按照约定时间到达消费者指定地点，服务人员应携带鞋套、手套、一次性床单、收纳工具等， 出示上岗证，告知服务机构名称，与消费者现场再次确认服务方案内容，明确贵重物品数量及要求。 6.4.2 经消费者同意，按照服务方案进行规范作业。 验收交接 6.5 6.5.1 整理收纳作业完成后，领队应带领服务人员对服务内容和服务效果进行查验，发现问题及时改 进。 6.5.2 查验完毕，应要求