ICS 03.120.10 CCS A 00 4501 南宁市 地方标准 DB4501/T 0009—2023 县（市、区）、开发区消费者满意度 测评规范 Specification for evaluation of consumer satisfaction in counties (cities, districts) and development zones 2023 - 03 - 10发布 2023 - 04 - 10实施 南宁市市场监督管理局 发布 DB4501/T 0009 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 引言 ................................ ................................ ................ III 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 1 5 测评方法 ................................ ................................ ........... 2 5.1 指标体系与权重 ................................ ................................ . 2 5.2 调查方式 ................................ ................................ ....... 2 5.3 抽样设计 ................................ ................................ ....... 2 5.4 问卷设计 ................................ ................................ ....... 4 5.5 调查实施 ................................ ................................ ....... 4 5.6 数据处理 ................................ ................................ ....... 5 5.7 测评分析报告 ................................ ................................ ... 6 附录A（资料性） 消费者满意度指标 ................................ ..................... 8 附录B（资料性） 消费者满意度调查问卷 ................................ ................. 9 附录C（资料性） 消费者满意度体验暗访调查问卷 ................................ ........ 12 附录D（资料性） 座谈会访谈大纲 ................................ ...................... 18 DB4501/T 0009 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由南宁市市场监督管理局提出、归口并宣贯。 本文件起草单位：南宁市市场监督管理局、广西标准化协会。 本文件主要起草人：李善钦、邵惠宁、周莉、尹学兵、马霞、谢宏昭、陆妃妃、范玉琛。 DB4501/T 0009 —2023 III 引言 本文件是为持续助力营造安全、放心的消费环境，更好地反映消费者诉求，发现消费环境建设中 的短板弱项，进一步激发消费活力潜力，提振消费信心，促进消费提质扩容，提升消费者满意度和 体 验感而制定的。 本文件在使用单一问卷调查方法开展满意度测评工作的基础上，新增了体验暗访、座谈会的方法 来弥补问卷调查存在的缺陷，完善满意度测评的方式方法，提高回收数据的可靠性，以便更深入地掌 握存在的不足并提出有利的改进措施 。