ICS 03.080.01 CCS A 16 2306 黑 龙 江 省 大 庆 市地方 标准 DB 2306/T 170—2022 游泳馆服务 接待规范 2023 - 01 - 31发布 2023 - 02 - 28实施 大庆市市场监督管理局 发布 DB 2306/T 170 —2022 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 接待服务 ................................ ................................ ........... 1 总体要求 ................................ ................................ ....... 1 咨询服务岗位 ................................ ................................ ... 1 投诉接待岗位 ................................ ................................ ... 2 安全检查岗位 ................................ ................................ ... 2 客户服务岗位 ................................ ................................ ... 3 更衣室服务岗位 ................................ ................................ . 4 救生服务岗位 ................................ ................................ ... 4 程控服务岗位 ................................ ................................ ... 5 卫生保洁岗位 ................................ ................................ ... 5 公共设备维护岗位 ................................ .............................. 6 水质管理岗位 ................................ ................................ .. 7 5 仪表礼仪 ................................ ................................ ........... 7 总则 ................................ ................................ ........... 7 救生员 ................................ ................................ ......... 7 前台接待人员 ................................ ................................ ... 7 后勤工作人员 ................................ ................................ ... 7 6 质量控制 ................................ ................................ ........... 8 游泳馆的开放运行应达到： ................................ ....................... 8 DB 2306/T 170 —2022 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由大庆市体育局提出并归口。 本文件起草单位：大庆市游泳馆。 本文件主要起草人： 姚弘扬 郭壮志 张景升 冯爱 曲兆宇 高青萃 DB 2306/T 170 —2022 1 游泳馆接待服务规范 1 范围 本文件规定了游泳馆接待泳客的接待服务、仪表礼仪、质量控制工作流程。 本文件适用于大庆市行政区域内的游泳馆接待健身群众的服务规范及工作流程。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 19079.1 体育场所开放条件与技术要求 第1部分：游泳场所 GB/T 34311 体育场所开放条件与技术要求 总则 3 术语和定义 本文件没有需要界定的 术语和定义。 4 接待服务 总体要求 应按照GB 19079.1、GB/T 34311的有关要求提供咨询、投诉、办卡等开放运行服务。 咨询服务岗位 4.2.1 总则 负责为泳客提供咨询等服务，推行首问负责制。 4.2.2 咨询服务岗位职责 4.2.2.1 负责解答泳客的询问。 4.2.2.2 负责对外信息的宣传推介。 4.2.3 咨询服务岗位工作标准 4.2.3.1 掌握本馆综合业务，实时了解运行信息，满足泳客咨询需求。 4.2.3.2 每月汇总泳客意见和建议，并上报。 4.2.3.3 语言规范，态度和蔼。 DB 2306/T 170 —2022 2 4.2.4 咨询服务岗位工作流程 4.2.4.1 接受咨询，给予答复。 4.2.4.2 对现场无法解答的问题，征询泳客联系方式，查询后 2个工作日内回复。 投诉接待岗位 4.3.1 总则 负责受理泳客投诉的各类问题。 4.3.2 投诉接待岗位职责 4.3.2.1 负责泳客各类投诉接待。 4.3.2.2 负责将处理结果反馈给投诉人。 4.3.2.3 负责建立投诉档案。 4.3.3 投诉接待岗位工作标准 4.3.3.1 受理泳客投诉，听取投诉人意见。遇有误会，耐心解释。 4.3.3.2 各类投诉，应即时处理。遇现场无法处理的问题，应即时上报，并在 5个工作日之内将处理 结果反馈给投诉人。 4.3.3.3 投诉档案应记录准确，当日归档。 4.3.3.4 避免在开放场所处理投诉。 4.3.4 投诉接待岗位工作流程 4.3.4.1 接待投诉人。 4.3.4.2 倾听、记录投诉内容。 4.3.4.3 一般问题，即时处理。 4.3.4.4 疑难问题，即时上报，转被投诉部门处理。 4.3.4.5 处理结果 5个工作日内反馈，整理归档。 安全检查岗位 4.4.1 总则 负责安检设备的管理和泳客的安全检查。 4.4.2 安全检查岗位职责 4.4.2.1 负责安检设备的使用与管理。 4.4.2.2 负责组织泳客按顺序接受安检。。 4.4.2.3 如遇突发事件，协助疏散泳客、保护现场。 4.4.3 安全检查岗位工作标准 4.4.3.1 检查安检设备，确保安检设施正常运转。 4.4.3.2 履行安检职责，做到无漏检。 4.4.3.3 主动帮助老弱病残泳客接受安检。 DB 2306/T 170 —2022 3 4.4.3.4 发现消防、反恐等风险应迅速处理，并立即上报。 4.4.4 安全管理岗位工作流程 4.4.4.1 开启安检设备，待检。 4.4.4.2 提醒泳客接受安检。 4.4.4.3 实施安检程序。 客户服务岗位 4.5.1 总则 主要负责泳客在服务台的接待服务工作。 4.5.2 票务岗位职责 4.5.2.1 负责会员卡及门票的销售、发放、出入库统计。 4.5.2.2 负责发票使用管理。 4.5.2.3 负责每日领取、核对、清点会员卡及门票。 4.5.3 票务岗位工作标准 4.5.3.1 掌握办卡流程及设备的使用。 4.5.