ICS 03.060 A 11 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 27768—2011 总则 社会保险服务 Social insurance services-General principles 2011-12-30发布 2012-02-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 G GB/T 27768—2011 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由人力资源和社会保障部提出。 本标准由全国社会保险标准化技术委员会（SAC/TC474）归口。 本标准主要起草单位：人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、上海市医疗保险事务管理中 心、上海市标准化研究院、天津市社会保险基金管理中心、吉林省社会保险事业管理局、陕西省社会保障 局、湖南省医疗工伤生育保险管理服务局、苏州市社会保险基金管理中心、湖州市医疗保险管理局。 本标准主要起草人：王发运、韩学雷、周云飞、龚忆莼、晏绍庆、席津生、徐远明、高旭、乔静文、汪卫国、 刘运良、宗颖、唐广富。 I GB/T 27768—2011 引言 社会保险服务是政府公共服务的组成部分，是建设服务型政府的重要内容。适应我国社会保险制 度长足发展的需要，坚持“以人为本”的服务理念，实现“记录一生、保障一生、服务一生”的服务目标，推 进社会保险服务的标准化建设和规范化管理，提高社会保险服务质量和效率，满足公众对社会保险服务 的需求，是各级社会保险经办机构的重要职责和任务 本标准是社会保险标准体系中重要的基础标准之一，对完善社会保险标准体系具有重要的引导和 示范作用.对规范社会保险经办管理服务、提高公共服务水平具有现实意义。 Ⅱ GB/T27768—2011 社会保险服务 总则 1范围 SAG 本标准规定了社会保险服务的基本原则，以及服务体系、服务保障、服务提供、服务监督、评价与改 进的基本要求。 本标准适用于各级社会保险经办机构的服务活动。社会保险主管部门依法指定、授权、委托，以及 社会保险经办机构委托提供社会保险服务的机构可参照应用。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T17242投诉处理指南 GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南 GB/T19039顾客满意测评通则 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 社会保险social insurance 通过国家立法形式，多渠道筹集资金，对参保对象在年老、疾病、工伤、失业、生育等情况下依法提供 物质帮助，使其享有基本生活保障的社会保障制度 注：社会保险包括基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险等。 3.2 社会保险经办机构 Jsocial insuranceagency 依法设立的，承担社会保险的运行管理、经办事务和社会保障服务等公共管理和服务职责的组织。 3.3 社会保险服务 social insurance services 社会保险经办机构对服务对象提供的参保登记、权益记录、保费征缴、待遇支付、关系转移接续、档 案利用、咨询服务等活动。 4基本原则 4.1依法合规 根据社会保险的法律、法规、规章及相关政策开展社会保险服务，正确行使国家赋予的工作职权，维 护社会公共利益和服务对象的合法权益 4.2公平规范 根据社会保险经办规定和程序，公正公平对待服务对象。规范社会保险经办行为，提供规范统一的 1