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ICS 55.180.01 A80 中华人民共和国国家标准 GB/T 37503—2019 物流公共信息平台服务质量 要求与测评 Logistics public information platform service quality requirements and evaluation 2019-12-01实施 2019-05-10发布 国家市场监督管理总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T37503—2019 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 物流公共信息平台类型 物流公共信息平台通用服务质量要求 5 6 不同类型物流公共信息平台服务质量要求 物流公共信息平台服务质量测评 7 参考文献· GB/T37503—2019 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)提出并归口。 本标准起草单位:中国标准化研究院、北京与车行信息技术有限公司、厦门通程物流有限公司、北京 汇通天下物联科技有限公司、中国交通通信信息中心、北京中物联盟网络科技有限公司、青岛日日顺物 流有限公司、北京郴椰安服科技有限公司、北京金山云网络技术有限公司。 本标准主要起草人:曾毅、曹俐莉、高凌、曾清华、翟学魂、孙腾达、晏庆华、严涛、周平、周瑞龙、 曹凌霞、王娜娜、侯非、程永红、靳宗振。 1 GB/T37503—2019 物流公共信息平台服务质量 要求与测评 1范围 本标准规定了物流公共信息平台的类型、服务质量要求以及服务质量测评。 本标准适用于物流公共信息平台的服务和测评。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T18354物流术语 3术语和定义 GB/T18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物流公共信息平台logisticspublicinformationplatform 基于计算机通信网络技术,提供物流信息、技术、设备等资源共享服务的信息平台。 [GB/T18354—2006定义5.37 4物流公共信息平台类型 物流公共信息平台可分为以下类型: 信息资讯型:提供物流领域相关企业、产品、服务和公共信息的采集、加工处理、发布等服务的 信息平台; 资源配置和交易型:为物流服务的供需双方提供资源信息以便进行资源配置,或为供需双方提 供摄合交易服务的平台; 一技术服务型:为物流相关企业提供的网络基础设施和技术支持,以及基于网络的信息处理、数 据托管和应用系统等信息技术外包服务的平台: 政务服务和监管服务型:政府设立的,为提高涉及物流业的政务服务效率,以及为物流监管活 动提供便利的平台; 一综合型:包括以上两种或以上服务类型的平台。 5物流公共信息平台通用服务质量要求 5.1系统功能 1 GB/T37503—2019 一界面美观,版块分明,操作简易; 页面访问连续稳定,页面功能执行有效,避免未知错误导致的功能失效; 平台建设应符合相关国家标准和行业标准要求; 一采取必要的技术手段和管理措施确保网络设备、存储设备等硬件设备的安全性; 一采取防火墙、加密监测、病毒检测等技术手段确保网络接人的安全性; 一采取电子签名、数据备份、故障恢复等技术手段确保数据和资料的完整性和安全性。 5.2平台管理 物流公共信息平台应设置相应的管理机构,负责平台的规划、建设、运行和维护,并应满足以下 要求: 应根据服务内容建立相应的管理制度,包括但不限于使用规则、运行管理制度、信息安全与管 理制度、投诉管理制度等; 一应保障平台内各类软硬件设施的正常运行,消防、卫生和安保等设施处于正常状态,并定期对 平台进行日常维护; 一应按照国家信息安全等级保护制度的有关规定和要求,落实互联网安全保护技术措施,依法实 时监控系统运行状况,维护平台正常运行,及时处理网络安全事故。 5.3客户协议 安全保障等内容,协议: 一应符合法律、法规、规章的规定,按照公平原则确定交易双方的权利与义务,采用显著的方式提 请客户注意与客户有重大利害关系的条款; 一不应以合同格式条款等方式作出排除或者限制客户权利、减轻或者免除平台责任、加重客户责 任等对客户不公平、不合理的规定。 5.4业务运营服务 物流公共信息平台业务运营应: 包括但不限于客户培训、客户流程管理、业务纠纷处理等; 按照平台的业务模式及发展阶段,确定运营服务的重点内容。 5.5客户服务 物流公共信息平台应设立客户服务部门,提供业务咨询、问题解答、技术支持、投诉处理等服务,客 户服务应满足以下要求: 应根据服务内容,提供电话、网络、新媒体等服务方式,并在显著位置公示服务途径及联系 方式; 一应实行首问负责制,应在合同约定或承诺的期限内处理客户的咨询和投诉; 一所有投诉应有记录,并提供投诉处理的进度查询。 5.6客户信息保护 物流公共信息平台应根据相关法律法规,对客户信息的使用制定相应规范,包括但不限于: 保护客户的个人隐私和商业机密,防止信息泄露; 需要明确告知客户获取客户数据的方式和内容; 2

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