ICS 03.080.99 L 77 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 33770.1-2017 信息技术服务 外包 第1部分：服务提供方通用要求 Information technology service---Outsourcing-- Part 1:General requirements for service provide 2017-05-31发布 2017-12-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 33770.1---2017 目 次 前言 1 范围 2 术语和定义 3 外包服务能力模型 4 外包服务能力管理 5 人员 6 资源 1 技术 8 过程 附录A（资料性附录）外包服务各方关系及生命周期 11 附录B（资料性附录） 服务外包原则与原理 13 参考文献 15 GB/T 33770.1-2017 前言 GB/T33770《信息技术服务外包》拟分为5个部分： 第1部分：服务提供方通用要求； 第2部分：数据（信息）保护规范； 第3部分交付中心规范； 第4部分：非结构化数据管理与服务规范； 第5部分：发包方项目管理规范。 本部分为GB/T33770的第1部分。 本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本部分由全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC28)提出并归口。 本部分起草单位：东软集团股份有限公司、大连华信计算机技术股份有限公司、中金数据系统有限 公司、文思海辉技术有限公司、广州赛宝认证中心服务有限公司、中国电子技术标准化研究院、万国数据 服务有限公司、大连软件行业协会、大连交通大学、西安未来国际软件有限公司、联通系统集成有限公 司、江苏润和软件股份有限公司、成都市经济和信息化委员会、广州市金禧信息技术服务有限公司、北京 立思辰新技术有限公司、北京瑞友科技股份有限公司、博彦科技（北京）有限公司、上海三零卫士信息安 全有限公司、哈尔滨工业大学软件工程股份有限公司。 本部分主要起草人：周晓红、刘宏、李华北、徐飞、梁晓雁、赵振文、崔静、孙鹏、尹宏、邵峰、闵京华、 丁文英、熊健淞、李岗、但强、周杰、马强、林平、职亮亮、马文慧、杜辉、罗碧云、谭健、刘越男、王春娥。 I 学兔兔www.bzfxw.com 学兔兔www.bzfxw.com GB/T 33770.1---2017 信息技术服务外包 第1部分：服务提供方通用要求 1范围 GB/T33770的本部分规定了对信息技术外包服务提供方的外包服务能力、人员、资源、技术和过 程等方面的通用要求。 本部分适用于： a）提供或计划提供信息技术服务的组织； b）评价、选择信息技术服务提供方的服务需求方； 评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 服务需求方 service acquirer 从外部获取服务的组织。 注：也称为服务发包方或客户，本标准中简称为需方。 2.2 服务提供方 service provider 向服务需求方按约定提供服务的组织。 注：也称为服务接包方或服务供应商，本标准中简称为供方。 2.3 外包服务 outsourcing service 服务提供方使用其自身资源来支持服务需求方业务功能的服务提供。 注1：外包并不免除服务需求方满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。 注2：服务需求方对过程控制的类型和程度受下列因素影响： a）外包的过程对服务需求方提供满足要求的服务能力的潜在影响； b）对外包过程控制的分担程度。 2.4 分包供方 subcontractor 承接分包服务的服务提供方。 注：本标准中简称为分包方。 2.5 合作伙伴 partner 与服务提供方以合作关系共同完成服务的其他服务提供方。 2.6 服务目录 service catalogue 服务提供方提供的服务列表。 1 学兔兔www.bzfxw.com GB/T 33770.1--2017 2.7 过程绩效 process performance 对实施一个过程后得到的实际结果的度量，由过程度量（如：工作量、周期）和产品度量（如：可靠性、 缺陷密度)来体现。 2.8 服务等级协议 service level agreement 服务提供方与服务需求方之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。 注：根据GB/T24405.1—2009的定义2.13改编， 2.9 转移transition 将一项新的或变更的服务转入或转出生产环境的活动： 2.10 事件incident 不属于某项服务的标准操作、导致或可能导致服务中断或服务质量降低的任一事态。 注：事件可能包括请求的问题，如“我如何做？”。 ［GB/T24405.1--2009，定义2.7] 2.11 问题problem 个或多个事件的未知的潜在原因。 [GB/T24405.1--2009,定义2.8] 2.12 服务连续性service continuity 管理可能对外包服务带来严重影响的风险和事件以便按约定持续提供服务的能力。 2.13 服务交付 service delivery 服务提供方向服务需求方提供服务的过程。 3外包服务能力模型 外包服务各方关系及生命周期参见附录A。 为确保提供满足外包服务需方要求的服务，供方应具备提供外包服务的条件和能力。 本部分提出服务提供方外包服务能力模型（以下简称模型），如图1所示。模型给出了外包服务能 力管理和四个关键要素：人员、资源、技术和过程。 在外包服务提供过程中，供方通过外包服务的策划、实施、检查和改进实现服务交付和服务能力的 持续提升。各关键要素反映了人员利用资源、运用技术、通过规定的过程为需方提供外包服务。 2 学兔兔www.bzfxw.com GB/T 33770.1--2017 外包服务 策划 人员 资源 组织结构 基础设施管理 岗位职责 知识资产管理 人员管理 工具管理 外包服务 外包服务 改进 技术 实施 过程 服务技术管理 关系管理 沟通管理 新技术引入 问题管理 配置管理 安全管理 风险管理 外包服务 检查 图1服务提供方外包服务能力模型 4外包服务能力管理 4.1概述 服务提供方应对外包服务进行整体规划，按协议规定交付服务，保证交付质量满足协议要求，对外 包服务结果、服务交付过程进行监督、测量、分析和评审，并进行持续改进，以确保具备提供外包服务的 能力。 4.2外包服务策划 外包服务策划的目的是服务提供方对外包服务业务进行规划，建立和维护组织能够提供的服务信 息，以指导外包服务业务的运营和管理。 在外包服务规划中，应满足以下要求： a）根据需方发展规划、市场、国家政策以及供方自身的能力等进行外包服务规划，建立外包服务 目录。服务目录一般包括：服务名称、服务描述、服务指标、服务等级、服务时间、安全方案等； b）为支持外包服务目录，供方应在人员、资源、技术、过程等方面策划具体的实施方案；如： 1）组织结构和人力资源规划； 2) 基础设施规划； 3) 工作环境规划； 4) 服务技术引入； 5) 服务过程定义； 6) 度量体系建立。 执行实施方案，并对方案的执行过程进行监控，确保规划的实现： d) 宜根据自身能力、需方发展规划、市场及其他外部因素的变化调整外包服务规划，更新外包服 务目录。 3 学兔兔www.bzfxw.com GB/T 33770.1--2017 4.3外包服务实施 4.3.1概述 管理新增、终止和变更的服务，交付满足需方要求的服务。 4.3.2服务设计与实现 在外包服务设计与实现时，应满足以下要求： a) 服务需求开发 服务需求开发应包括以下方面： 1）与需方沟通服务需求，制定服务规格说明，内容可包括：提供的服务、服务等级、服务接 口等： 2） 服务需求应得到需方的确认； 3） 保证外包服务双方对服务需求理解的一致； 4）基于需方需求和自身的变更修改服务规格说明。 b）服务设计 服务设计应包括以下方面： 1） 依据服务需求进行服务设计，将服务需求转化为交付的服务。服务设计方案可包含人、资 源、技术和过程等方面。在过程方面，应制度化外包服务的过程，建立并维护过程的裁剪 准则; 2）收集、分析需方对设计的反馈，识别和解决服务设计中的问题； 3）在服务被实现前，实施设计验证，记录验证的结果。设计验证时可考虑以下方式：评审、审 计、分析、仿真、测试和演示等。宜邀请需方参与设计验证； 4）在外包服务需求发生变更后，更新服务设计及实现，并记录变更。 c）服务设计实现 服务设计实现应包括以下方面： 1）依据服务设计，配置人员、相关基础设施及其他资源，执行服务过程，以满足服务交付的 要求； 2）：应确保服务设计的所有方面都得到了实现 4.3.3服务转移 外包服务从需方转移到供方，或在外包服务结束后，服务转移回需方或转移到其他服务提供方的过 程中，应满足以下要求： a）与需方沟通其对服务连续性的要求，识别服务移交风险，选择移交方式。必要时，在协议中明 确服务连续性的要求和移交方式； b) 识别需转移的资源、人员和知识资产。资源可包括服务相关的文件、软件、硬件、许可等，知识 资产可包括服务所需的方法和技巧等； c）与需方配合，完成外包服务的转移，并对转移的过程进行跟踪和管理； 在资源转移时，应： 1）制定转移资源的接收标准，依据接收标准对转移的资源进行验证。 2）明确资源在服务结束时的处置方案，服务结束后按此方案处置资源。 在人员转移时，应： 4 学兔兔www.bzfxw.com GB/T 33770.1-2017 1）建立满足外包服务交付所需要的人员能力构成； 2