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ICS 03.120.10 A00 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T19039—2009 顾客满意测评通则 General rules of customer satisfaction measurement 2009-09-30发布 2009-12-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T19039—2009 前言 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。 本标准起草单位:中国标准化研究院、中国质量协会、大长江集团有限公司、海尔集团 本标准主要起草人:裴飞、咸奎桐、康键、张荣静、郑兆红、朱立恩、王晓生、郑奎静、解居志、冯卫。 GB/T190392009 引言 以顾客为关注焦点是组织质量管理的重要原则,顾客满意测评为组织有效了解顾客满意程度提供 了方法 我国开展顾客满意测评的时间不长,但是测评工作得到越来越多的组织的重视。对目前各类顾客 满意测评工作的分析表明,组织开展的测评工作存在着各种不规范的地方,影响了顾客满意测评结果的 科学性和有效性。制定本标准的目的是帮助组织明确顾客满意测评的基本原则,规范顾客满意测评过 程,使组织能够更加科学、规范地开展顾客满意测评工作 GB/T19039—2009 顾客满意测评通则 1范围 本标准规定了进行顾客满意测评工作的基本原则、测评的过程和测评结果的应用。 本标准适用于组织实施外部顾客满意测评。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有 的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB/T19000—2008质量管理体系基础和术语 3术语和定义 GB/T19000一2008确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 顾客满意customersatisfaction 顾客对其要求已被满足程度的感受 注1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意 注2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。 [GB/T19000—2008,定义3.1.4] 3.2 顾客满意测评 customer satisfactionmeasurement 组织为了解顾客对其提供的产品的满意程度,策划和设计获取顾客满意信息的程序,实施调查,计 算并分析顾客满意结果的过程。 4基本原则 4.1总则 为保证顾客满意测评方法、测评过程及测评结果的有效,组织应遵循4.2至4.5的基本原则。 4.2资源 组织应配置充足的资源(包括人力资源)用于顾客满意测评,并进行有效和高效的管理。 4.3职责 组织应对参与顾客满意测评的人员制定相应的职责。 4.4适宜方法 组织应针对不同情况选择适宜的顾客满意测评的方法,以确保测评过程及测评结果的有效。 4.5持续测评 组织应根据需要建立持续测评制度,以利于不断提高顾客满意 5测评过程 5.1确定测评范围 组织应首先确定顾客满意测评的范围,如: 1 GB/T19039—2009 一对组织的产品和(或)服务等方面的顾客满意全面测评; 一对组织某个过程或某项活动的顾客满意测评,如对售后服务的顾客满意测评等 5.2确定测评指标 组织应根据测评范围及所识别的顾客和顾客需求确定测评指标。 5.3确定测评方法 组织应根据测评的范围、预算、产品的类别,选择适宜的测评方法。 5.4获得测评数据 5.4.1确定抽样总体和抽样方法 组织应确定抽样总体,并选择与测评方法相对应的抽样方法 5.4.2确定获得数据方法 收集数据可以使用多种方法,组织应根据测评范围、预算等选择数据收集方法,如电话调查、面访调 查、邮寄调查、电子调查等。 5.4.3设计问卷 组织应以问卷形式将已确定的测评指标转化为调查问卷。 5.4.4收集数据 组织应根据5.1至5.3中确定的内容,在5.4.1至5.4.3的基础上实施数据收集,同时加强对数据 收集过程的控制。 5.5数据处理 5.5.1准备数据 组织应对获得的数据进行检验,剔除不可用数据,并根据需要进行数据分类 5.5.2确定数据统计分析方法 组织应根据所获得的数据类型和测评范围选择相应的数据分析方法。 5.5.3统计与分析 组织应根据所选的数据统计分析方法对可用数据进行统计,得出顾客满意测评结果,并可根据需要 做进一步分析,如对综合测评结果或单项测评结果进行分析,识别导致顾客满意或不满意可能的因素, 以及这些因素对于顾客满意的影响程度。 5.6编写测评报告 必要时,组织应对整个测评工作进行总结,并形成测评报告。报告内容至少应包括测评范围、测评 过程、测评结论以及改进建议等。 测评结果的应用 组织应将这些信息传递到相应的部门,使信息得到有效应用,以实现顾客满意的持续改进。 2
GB-T 19039-2009 顾客满意测评通则
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